6 claves de gestión de clientes en Social Media

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Antes de iniciar a dar claves, consejos, tips o como deseen llamarlos debemos hacer una diferenciación entre dos términos comunes, pero normalmente mal utilizados, es más se han llegado a tomar por iguales, GESTIÓN y ATENCIÓN… Por eso muchas veces hablamos de atención al cliente y pocas de gestión del cliente, no tenemos claro este par de conceptos.

Empecemos por GESTIÓN, esto es un proceso que va más allá de la ATENCIÓN, es la asunción y el ejercicio de responsabilidades frente a un proceso (o un conjunto de actividades), así mismo es la preocupación por la disposición de los recursos y estructuras necesarias para realizar una acción. La ATENCIÓN se limita es “mirar” y/o percibir determinados estímulos, no entra en el proceso de creación de estrategias. Y ¿por qué empecé por acá? Para que tengamos claro que los 6 pasos que veremos a continuación son enfocados en la GESTIÓN DE CLIENTES.

Organización interna: En este punto debemos integrar los equipos de trabajo que tengan relación directa con los clientes, ejemplo ventas + marketing. Además debemos buscar una forma de trabajo alineada, donde todas las necesidades e intereses sean suplidos satisfactoriamente.

Estructurar equipo: En este punto pecamos mucho, no asignamos responsables o encargados para cada actividad. Y tampoco asignamos un presupuesto y unos recursos necesarios para cumplir con una meta.

Definición de canales: Ya nos hemos organizado internamente, tenemos responsables para cada actividad, llegó la hora de definir los canales por los cuales actuaremos, ello basado en quién es y dónde está nuestro público objetivo.

Hub de integración: Definamos un espacio (o documento) donde estén integradas y se consoliden todas las interacciones e información de todos nuestros usuarios, la misma que hemos ido recopilando previamente de todas las interacciones que ellos han tenido en nuestros canales. Esto nos ayudará a darle al usuario lo que le gusta y será más fácil suplir sus necesidades.

Armar un protocolo de interacción: Este debe ser un documento donde esté estipulado los tiempos y flujos de respuestas, los encargados de responder, cuáles si y cuáles no responder, entre otras.

Mantenimiento diario: Este punto básicamente incluye el monitoreo que le hagamos a nuestra audiencia, la moderación de sus interacciones, el análisis, validación y optimización de nuestra estrategia de gestión de clientes y finalmente los reportes o informes que realicemos periódicamente.

Estos son solo 6 puntos a tener en cuenta para tener una correcta GESTIÓN DE CLIENTES, seguramente ustedes pueden considerar o tener en cuenta muchas más. Si desean profundizar en cada una de las que compartí aquí, pueden ver el webinar que dicté sobre el tema y que les comparto al final y además pueden ingresar a interlat.tv donde encontrarán otros webinars sobre atención y gestión de clientes, social media, marketing digital, entre otros temas relacionados.

Juan Sebastián Delgado Gil – @juansedg

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